На сегодняшний день посещение магазина из редкого и даже несколько торжественного мероприятия превратилось в часть ежедневной рутины. Вряд ли кого уже можно удивить изобилием товаров на полках супермаркетов, их яркой и креативной упаковкой, более того – порой даже может возникнуть чувство легкого недовольства при отсутствии любимой торговой марки в ассортименте или из-за отсутствия торговой точки в шаговой доступности.
И чем чаще мы берем на себя роль покупателя, тем более значимым является то, насколько тот или иной продавец может обеспечить нам достаточный уровень сервиса. Что уж говорить о том, что необходимо напрочь исключить моменты в обслуживании, которые способны спровоцировать наше недовольство.
Что мы надеемся найти, переступая порог магазина? В первую очередь, конечно, качественный товар, который с лихвой поможет нам почувствовать себя более удовлетворенными и радостными. Но это далеко не все. Еще мы, безусловно, изучаем ценники, постоянно сопоставляя то, что возможно получить через этот товар с затратами, которые неминуемо надо понести для его получения. Но, предположим, наконец найден компромисс – товар на полке для нас имеет четкое соответствие с цифрами на ценнике. Что же дальше? Казалось бы, вот она, финишная прямая, несколько минут – и мы из потенциальных превратимся в уже состоявшихся покупателей. Впереди лишь формальная процедура расчета, но тут, оказывается, и возникает большинство ситуаций, которые способны даже самого лояльного клиента превратить в беснующегося монстра.